Jean-François Poulin et Chrystel Black discutent du "UX total", un concept de Gartner qui combine l'expérience utilisateur et employé pour une expérience numérique cohérente. Chrystel souligne l'importance d'une approche holistique intégrant toutes les modalités d'interaction numérique. Elle cite Disney comme exemple réussi, où chaque point de contact est intégré pour une expérience fluide et personnalisée. L'objectif est de briser les silos entre les départements et d'assurer une interaction harmonieuse entre clients et employés.